Postin ja pankkien asiakaspalvelun päivittely on nykyään monen kansalaisen keskustelunaiheiden kärkipäässä. Postilla on jatkuvia jakeluongelmia ja tuntuu siltä, että jakeluaikataulut vain hidastuvat vuosi vuodelta. Varsinkin isommat pankit taas vähentävät jatkuvasti konttoreitaan sekä jäljelle jäävien konttoreiden palveluaikoja. Pitkä jono pankkikonttorin ulkopuolella on Joutsassakin valitettavan tuttu näky.

Parannuksia ei ole näköpiirissä. Keski-Suomen Osuuspankki kertoi viime viikolla, että se keskittää Joutsan konttorin kassapalvelut yhdelle päivälle viikossa. Tuntimääräisesti viikoittaiseen aukioloon ei kuitenkaan tällä kertaa tule vähennystä.

Sekä postissa että pankeissa, kuten monella muullakin toimialalla, asiakaspalvelun ongelmat johtuvat asiakaskäyttäytymisen muutoksista ja digitalisaatiosta. Sähköisen viestinnän valtava lisääntyminen vähentää jatkuvasti postin jakeluun tulevien kirjeiden määrää. Samaten nuoremmat ikäluokat käyttävät mieluummin verkko- tai mobiilipankkia kuin kantavat kuraa pankkisalien lattioille. Tämä on kansalaisilta täysin luontevaa ja järkevää käytöstä.

Ongelmia muodostuu murrosvaiheissa, jolloin merkittävä osa kansalaisista ei halua kokonaan siirtyä digitaaliseen maailmaan. Tähän voi olla periaatteellisia tai käytännön syitä. Esimerkiksi kovin iäkkäiltä kansalaisilta ei pankin verkkopalvelujen käyttö välttämättä luonnistu, vaikka kuinka haluttaisiin.

Tällaisessa murrosvaiheessa yrityksiltä toivoisi pitkäjänteistä ja joustavaa asennetta suhteessa asiakkaisiin. Voisivatko esimerkiksi pankit tinkiä jostain muualta kuin maaseudun vanhusten asiakaspalvelusta?

Markku Parkkonen

Tagged with →